Son las once de la noche y alguien te escribe por WhatsApp: «¿Abren mañana?», «¿Cuánto cuesta?», «¿Hacen envíos?». Contestas al día siguiente, si te acuerdas. Mientras tanto, esa persona ya le escribió a otro negocio.
Un chatbot puede contestar esas preguntas al momento, a cualquier hora. Pero mal planteado, también puede desesperar a tus clientes y hacerte perder ventas. Aquí te contamos cuándo conviene, qué debe hacer y qué evitar, con lo que hemos aprendido poniéndolos a trabajar en negocios reales.
- Un chatbot sirve para preguntas que se repiten y tienen una respuesta clara.
- Siempre debe haber una forma fácil de hablar con una persona.
- Si usa inteligencia artificial, que sólo conteste con información que tú le diste.
- Empieza con las cinco preguntas que más te hacen; no con todo.
Qué es un chatbot
- Chatbot
Un asistente que contesta mensajes por ti en tu sitio o en WhatsApp. Puede seguir un menú de opciones o entender lo que la persona escribe y responder con la información que le diste.
No sustituye a tu equipo. Se encarga de lo repetitivo para que las personas atiendan lo que sí necesita criterio.
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Cuándo estorba
Quejas y problemas
Quien está molesto quiere a una persona, no un menú. Ahí un chatbot empeora las cosas.
Ventas que necesitan conversación
Proyectos grandes, precios que dependen de muchos detalles o clientes que quieren que alguien los escuche. El chatbot puede recibirlos, pero no cerrarlos.
Si la respuesta cambia según la persona, o necesita criterio, la da una persona. El chatbot recibe, ordena y pasa la conversación.
Qué debe hacer un buen chatbot
- Saludar y decir que es un asistenteSin hacerse pasar por una persona.
- Contestar lo frecuente con claridadRespuestas cortas, con enlaces a más información si hace falta.
- Pedir sólo los datos necesariosNombre y lo mínimo para atender. Nada de formularios eternos.
- Pasar a una persona cuando se lo pidenCon un botón visible y sin hacer repetir todo.
- Avisar a tu equipoQue alguien se entere en el momento de lo que llegó y dé seguimiento.
¿Con o sin inteligencia artificial?
Un chatbot de menú, con opciones para elegir, es sencillo y predecible. Funciona bien cuando las preguntas son pocas y siempre las mismas.
Uno con inteligencia artificial entiende lo que la persona escribe con sus propias palabras, y conversa de forma más natural. Conviene cuando las preguntas son muchas o se hacen de mil formas distintas.
La condición es la misma en los dos casos: que sólo conteste con información que tú le diste y revisaste. Un asistente que inventa un precio o una política te mete en problemas con tus clientes.
Los errores que más hemos visto
Atrapar al cliente en un menú. Sin forma de hablar con alguien, la persona se desespera y se va.
Dejar que conteste lo que no sabe. Un precio, un plazo o una garantía inventados cuestan más que la venta que querías asegurar.
Querer que haga todo desde el primer día. Empieza con lo más frecuente y agrega con lo que aprendas de las conversaciones reales.
No revisar las conversaciones. Ahí está lo que tus clientes preguntan y no encuentran. Leerlas cada semana mejora el chatbot y tu sitio.
Preguntas frecuentes
¿Funciona en WhatsApp?
Sí. Es donde más se usa en México, y se puede conectar con tu número de empresa.
¿Mis clientes se van a molestar?
No si contesta rápido, no se hace pasar por persona y deja hablar con alguien cuando se pide.
¿Necesito a alguien que lo atienda?
Sí. El chatbot recibe y ordena; las conversaciones que necesitan una persona tienen que llegarle a alguien.
¿Cómo sé qué preguntas poner?
Revisa tus mensajes del último mes. Las cinco o diez preguntas que más se repiten son tu punto de partida.
Empieza con lo que más te preguntan
Cinco preguntas frecuentes y un botón para hablar con una persona
Con eso ya contestas a cualquier hora sin perder el trato humano. Lo demás se agrega con el uso.
Lo importante es que quien te escriba a las once de la noche se lleve una respuesta, y que tu equipo llegue al día siguiente sabiendo qué necesita.
Si quieres saber si un chatbot le sirve a tu negocio, haz el diagnóstico de IA o hablemos de tu proyecto.
