Te esfuerzas para conseguir un cliente nuevo: anuncios, recomendaciones, cotizaciones, seguimiento. Le vendes, queda contento… y no vuelves a saber de él. Meses después compra lo mismo, pero a otro.
No se fue porque lo atendieras mal. Se fue porque nadie se acordó de él. Para la mayoría de los negocios, que un cliente vuelva es más fácil y más barato que conseguir uno nuevo, y aun así es lo que menos se trabaja.
Aquí te contamos cómo lograr que tus clientes regresen, sin promociones agresivas ni sistemas complicados, con lo que hemos aprendido ayudando a negocios a darle seguimiento a sus clientes.
- Un cliente vuelve cuando lo atendiste bien y te acuerdas de él en el momento justo.
- Necesitas saber quiénes son tus clientes y qué te compraron. Sin eso, no hay seguimiento.
- El mejor momento para escribir es cuando le toca volver a necesitarte.
- Pregunta qué tal le fue y actúa con lo que te digan.
Por qué los clientes no regresan
Casi nunca es por una mala experiencia. Las razones más comunes son más sencillas:
Tu avance
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Siguiente paso
Lo que necesitas antes de empezar
- Lista de clientes
Un registro de quién te compró, qué, cuándo y cómo contactarlo. Puede ser una hoja de cálculo; lo importante es que exista y esté al día.
Sin esa lista todo depende de la memoria. Con ella puedes saber quién no ha regresado, a quién le toca volver y quiénes son tus mejores clientes.
Cinco formas de que vuelvan
Atiende bien la primera vez
Entrega lo que prometiste, cuando lo prometiste. Todo lo demás se construye sobre eso.
Pregunta qué tal le fue
Unos días después de la entrega, un mensaje corto. Si algo salió mal, es tu oportunidad de arreglarlo antes de que se vaya.
Escribe cuando le toca volver
Si vendes algo que se repone, se renueva o se revisa, avisa antes de que lo necesite. Es el mensaje más útil que puedes mandar.
Cuéntale lo que no conoce
Si te compró una cosa, quizá no sabe que también haces otra. Sin insistir: una vez, con algo que le sirva.
Haz fácil volver a comprar
Que pueda pedir lo mismo con un mensaje, sin volver a explicar todo.
El que llega justo cuando la persona lo iba a necesitar. «Ya va a tocar el mantenimiento de tu equipo, ¿te agendamos?» vende más que cualquier promoción.
Cómo organizarlo sin complicarte
- Arma tu lista de clientesCon lo que tengas: facturas, conversaciones, cotizaciones. Nombre, contacto, qué compró y cuándo.
- Define cada cuánto vuelve un cliente típicoCada mes, cada temporada, cada año. Depende de lo que vendes.
- Programa recordatoriosQue te avisen a ti o a tu equipo cuándo escribirle a cada cliente.
- Escribe como personaMensajes cortos, con su nombre y referencia a lo que compró. Nada de cadenas genéricas.
- Revisa una vez al mesQuién volvió, quién no, y a quién vale la pena llamar.
Los errores que más hemos visto
Mandar promociones a todos por igual. El cliente que te compró ayer recibe la misma oferta que quien nunca te ha comprado. Se siente como publicidad, no como atención.
No tener la lista de clientes. Sin saber quién te compró, no hay forma de que vuelva, y cada venta empieza de cero.
Escribir demasiado. Un mensaje útil cada cierto tiempo funciona; uno cada semana cansa y hace que te bloqueen.
Pedir opinión y no hacer nada. Si alguien se tomó el tiempo de decirte qué mejorar, que vea que lo escuchaste.
Preguntas frecuentes
¿Necesito un sistema para clientes?
Para empezar, no. Una hoja bien llevada y recordatorios funcionan. Cuando crece la lista, conviene una herramienta que lo haga más fácil.
¿Cada cuánto debo escribirles?
Cuando tengas algo útil que decirles, sobre todo cuando les toca volver a necesitarte. No por calendario fijo.
¿Sirven los descuentos para que regresen?
A veces, pero acostumbran a esperar el descuento. Un buen servicio y un recordatorio a tiempo suelen funcionar mejor.
¿Y si un cliente no quiere que le escriba?
Respétalo y quítalo de los recordatorios. Es mejor un cliente que regresa por su cuenta que uno molesto.
Empieza con tu lista
Arma tu lista de clientes y escríbele a quien ya le toca volver
Con eso ya estás haciendo más que la mayoría. Lo demás se agrega con el tiempo.
Lo importante es que el próximo cliente que quede contento contigo, también se acuerde de ti cuando te vuelva a necesitar.
Si quieres organizar el seguimiento de tus clientes, hablemos de tu proyecto.
