Tu sitio tiene visitas. Lo ves en las estadísticas o te lo dice la gente: «sí, vi tu página». Pero los mensajes no llegan.
Muchas veces el problema no es el sitio ni lo que vendes. Es el formulario. Pide demasiado, no explica qué va a pasar o, peor, manda los mensajes a un correo que nadie abre.
Un formulario de contacto es la puerta de tu negocio en internet. Aquí te contamos cómo dejarla abierta, con lo que hemos aprendido haciendo y arreglando muchos.
- Pide sólo lo que necesitas para contestar el primer mensaje.
- Escribe las preguntas y los errores con las palabras de tu cliente.
- Di en pantalla que el mensaje llegó, quién lo lee y cuándo responden.
- Revisa a dónde llegan los mensajes y prueba el formulario una vez al mes.
Primero decide para qué lo quieres
Antes de pensar en campos, responde una pregunta: ¿qué necesitas saber para poder contestarle bien a esta persona?
No es lo mismo un despacho que agenda una primera cita que un taller que tiene que saber qué equipo falló. Cada negocio necesita cosas distintas, y casi siempre son menos de las que crees.
Piensa en la última vez que alguien te escribió por WhatsApp y cerraste la venta. ¿Qué te dijo en el primer mensaje? Eso es lo que tu formulario debe pedir. Lo demás se platica después.
Qué preguntar y qué dejar fuera
Cada pregunta de más te cuesta contactos. La gente llena formularios con prisa y desde el teléfono, y si ve una lista larga, se va.
- Nombre. Uno solo; no hace falta separar apellidos.
- Un medio de contacto: correo o WhatsApp, el que la persona prefiera.
- Qué necesita: un espacio para escribir o, mejor, unas opciones para elegir.
- Dirección completa.
- Nombre de la empresa, puesto y tamaño del equipo.
- Presupuesto, si no es indispensable para responder.
- «¿Cómo te enteraste de nosotros?»
Si de verdad necesitas un dato más, pídelo, pero márcalo como opcional. Y acepta «todavía no lo sé» como respuesta: quien te escribe no siempre tiene claro lo que necesita, y por eso te está buscando.
Escribe las preguntas con las palabras de tu cliente
Un formulario con lenguaje de oficina se siente como trámite.
| En lugar de | Escribe |
|---|---|
| Descripción del requerimiento | Cuéntanos qué necesitas |
| Tipo de servicio | ¿En qué te podemos ayudar? |
| Campo inválido | Revisa tu correo, parece que le falta algo |
Los mensajes de error importan más de lo que parece. Di qué pasó y qué hacer, sin regañar. Una persona que se equivoca al teclear su correo y recibe un error que no entiende, casi nunca lo intenta por segunda vez.
Un ejemplo: antes y después
Imagina el formulario de un despacho contable.
Nueve campos y ninguna respuesta
Nombre, apellido paterno, apellido materno, empresa, RFC, teléfono, correo, tipo de servicio y un campo de «Comentarios». El botón decía «Enviar» y, al pulsarlo, la página se quedaba igual.
Tres preguntas y una confirmación clara
«¿Cómo te llamas?», «¿Cómo prefieres que te contactemos?» con correo o WhatsApp, y «¿En qué te podemos ayudar?» con cuatro opciones para tocar y un espacio opcional. El botón dice «Enviar mi mensaje» y al pulsarlo aparece: «Recibimos tu mensaje. Una persona del despacho te responderá hoy mismo o mañana por la mañana».
El RFC, la empresa y lo demás siguen haciendo falta, pero se piden en la primera llamada, cuando la persona ya decidió platicar. El formulario dejó de sentirse como un trámite y empezó a sentirse como el inicio de una conversación.
Que funcione bien en el teléfono
La mayoría de tus visitas llega desde el celular. Abre tu formulario en el tuyo y revisa:
Tu avance
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Siguiente paso
Si a ti te cuesta trabajo llenarlo en el teléfono, a tu cliente también.
Qué pasa después de «Enviar»
Aquí se pierde mucha confianza. La persona pulsa el botón y la página se queda igual, o aparece un «Gracias» y nada más. ¿Llegó? ¿Me van a contestar? ¿Cuándo?
Dilo claro en la pantalla de confirmación:
- Que su mensaje sí llegó.
- Quién lo va a leer.
- En cuánto tiempo le responden.
Por ejemplo: «Recibimos tu mensaje. Una persona de nuestro equipo lo leerá y te responderá en 24 a 48 horas hábiles».
Prometer una respuesta en una hora y contestar en tres días es peor que no prometer nada.
Un correo automático con la misma información también ayuda: la persona se queda con un comprobante y con tus datos a la mano.
A dónde llega el mensaje
Es el error más común y el más caro. El formulario funciona, la gente escribe y los mensajes caen en un buzón que nadie revisa, o en el correo de alguien que ya no trabaja ahí.
Revisa esto hoy mismo:
Tu avance
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Siguiente paso
Si recibes varios mensajes al día, conviene que además queden guardados en una lista. Así no dependes de que un correo no se pierda.
El aviso de privacidad, en simple
En México, si pides datos personales tienes que decir para qué los vas a usar. No hace falta complicarlo:
- Pon un enlace a tu aviso de privacidad junto al botón de enviar.
- Di en una línea para qué usarás los datos: «Usaremos tu correo sólo para responder tu mensaje».
- Si además quieres mandar promociones, pídelo aparte, con una casilla que la persona marque por su cuenta. No la dejes marcada de antemano.
Para redactar tu aviso, apóyate en un abogado. Pero ser claro con los datos, además de cumplir, da confianza, y la confianza hace que más gente te escriba.
Pruébalo antes de publicarlo, y una vez al mes
- Llénalo tú, desde tu teléfono
- Pídele a alguien que no conozca tu negocio que lo llene frente a tiFíjate dónde duda.
- Confirma que el mensaje llegó a donde debe
- Equivócate a propósitoY lee los mensajes de error.
Después, repite la prueba una vez al mes. Los formularios se rompen sin avisar: cambia una contraseña, se actualiza algo en el sitio, se llena un buzón. Un formulario descompuesto no manda ninguna alerta. Simplemente dejan de llegar mensajes, y puedes tardar semanas en notarlo.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos campos son demasiados?
No hay un número mágico. La regla que sí funciona: si un campo no te ayuda a responder el primer mensaje, sobra. En la mayoría de los negocios con tres o cuatro basta.
¿Pido teléfono o correo?
Deja que la persona elija. Hay quien no contesta llamadas de números desconocidos y quien no abre su correo. Si le das a escoger, te da el medio por el que sí responde.
¿Conviene poner un botón de WhatsApp en lugar del formulario?
Conviene tener los dos. WhatsApp es más rápido para quien ya decidió escribir. El formulario le sirve a quien prefiere dejar su mensaje y que lo contacten, y a ti te deja la información ordenada.
¿Qué hago con los mensajes basura?
Suelen aparecer en cuanto el sitio lleva un tiempo publicado. Hay protecciones que los frenan sin molestar a tus visitantes. Evita las que obligan a resolver acertijos: detienen a los robots, pero también a tus clientes.
¿Sirve un solo formulario para todo el sitio?
Para empezar, sí. Cuando tengas servicios muy distintos entre sí, conviene uno por servicio, con las preguntas que cada uno necesita.
Un formulario corto, claro y que alguien responde
Pocas preguntas, palabras claras y alguien que conteste a tiempo
No necesitas nada sofisticado. Si tu sitio recibe visitas pero casi nadie te escribe, empieza por ahí: suele ser el arreglo más barato y el que más rápido se nota.
¿Quieres que lo revisemos juntos? Hablemos de tu proyecto. Cuéntanos qué quieres mejorar y te respondemos en 24 a 48 horas hábiles.
